| 影響顧客忠誠形成的主要因素有：
1．內(nèi)在價值：包括質(zhì)量優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、價格優(yōu)惠；
2．轉(zhuǎn)換成本：老顧客通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌時，會受到沉沒成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。
3．情感投資：企業(yè)與顧客建立一種牢固的聯(lián)系，并對這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生感情。
說到底，顧客忠誠主要來自于對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。具體來說，企業(yè)可以通過以下幾個方面來培育顧客忠誠，如：提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，建立可靠的信譽；為顧客交易創(chuàng)造更大便利；從最終顧客角度更新改進(jìn)業(yè)務(wù)流程等等。
而據(jù)資料表明，企業(yè)流失的顧客中70%是由于服務(wù)不到位、服務(wù)質(zhì)量不高造成的。尤其是以機(jī)械、電子產(chǎn)品為主的制造企業(yè)。顧客可以理解產(chǎn)品不是100%的優(yōu)質(zhì)，但不能原諒產(chǎn)品出故障后企業(yè)服務(wù)不到位的情況，而服務(wù)質(zhì)量難于保證的一個重要環(huán)節(jié)則又是備件物流管理問題。今后的企業(yè)將是以服務(wù)為先的企業(yè)，其中備件物流響應(yīng)速度的提高，備件物流成本的降低，也和產(chǎn)品本身一樣，成為企業(yè)核心競爭力的組成部分，是企業(yè)成敗不可忽視的因素。筆者試圖通過對制造業(yè)企業(yè)備件物流管理模式的比較說明，分析各種模式對顧客忠誠度的影響，探討企業(yè)服務(wù)中成功的備件物流管理模式。
二、備件物流管理的特點
對制造業(yè)廠商服務(wù)來說，尤其是售后維修業(yè)務(wù)中，物流主要是備件的物流。何任產(chǎn)品都難以杜絕出現(xiàn)故障，而如果出現(xiàn)故障，服務(wù)工程師手中沒有備件，就無法進(jìn)行服務(wù)。這一道理是顯而易見，于是眾多廠商紛紛設(shè)立備件管理部門，但是如何作好備件物流，則不是那么輕易的事情。目前對任何一個產(chǎn)品制造廠商來說，備件的物流都是一個復(fù)雜而頭痛的問題。主要是因為備件物流有如下特點：
（1）絕大多數(shù)廠商采用代理制進(jìn)行售后維修服務(wù)，代理商(維修站)拿到相應(yīng)的勞務(wù)費作為報酬。這樣維修用備件雖然由代理商使用并負(fù)責(zé)為客戶更換，但實際所有權(quán)仍屬廠商(或有回購承諾的買斷)，于是造成備件的所有者和實際控制者分離，也使溝通成本及工作環(huán)節(jié)大大增加。
�。�2）大多數(shù)廠商要求將更換后之損壞備件或產(chǎn)品收回，使備件物流成為雙向流動，增加了復(fù)雜性和物流成本。
（3）備件體積小、價值大，對運輸、搬運、庫存的要求很高。如電子產(chǎn)品的備件一般為電子元器件，產(chǎn)品附加值高，尤其是一些核心部件，價值更是不菲。而電子元器件對防火、防水、防塵、防靜電等庫存和運輸包裝的要求極高，給備件物流造成困難。
�。�4）由于技術(shù)的飛速發(fā)展和產(chǎn)品升級換代，備件價值時刻處于劇烈變化之中。這就要求廠商具有極快的反應(yīng)速度和極短的庫存周期，否則將造成巨大損失。
�。�5）同樣由于技術(shù)飛速發(fā)展，備件推陳出新速度極快，不斷有舊的備件種類退出及新的備件種類進(jìn)人廠商的備件目錄，兼之備件需求的高度隨機(jī)性，使備件采購及計劃難以有規(guī)律可循。
�。�6）大多數(shù)廠商難以找到可以完全符合要求的第三方物流企業(yè)作為外包對象，因此一般只將備件運輸這一環(huán)節(jié)外包，而自營其他物流環(huán)節(jié)。
三、備件物流管理模式分析
設(shè)想一個用戶，如果他購買的產(chǎn)品(保修期內(nèi))發(fā)生了故障，也許他打一個電話，當(dāng)天就會有服務(wù)人員上門提供硬件更換或備用機(jī)使用，或者他需要自己到廠商的代理商(維修站)處，獲得產(chǎn)品更換或備用機(jī)，又或者他去過維修站之后，需要耐心地等待，幾天甚至十幾天之后，他所需要的備件才能夠到達(dá)。更有甚者，廠商會告知用戶缺貨，使一次簡單維修拖上幾十天得不到解決而招致用戶投訴。顯而易見，以上這幾種結(jié)果用戶的滿意度將是相去甚遠(yuǎn)。而在用戶所得到這些服務(wù)的背后，廠商的備件物流管理模式起著舉足輕重甚至有時是決定性的作用。
當(dāng)今業(yè)界，由于經(jīng)營理念、管理水平、技術(shù)力量等方面因素的不同，備件物流管理模式也不盡相同。據(jù)調(diào)查，根據(jù)物流中心的設(shè)立方法，當(dāng)前各廠商備件物流模式可大致分為以下幾種：
1、中心式。這種模式在公司總部或主要銷售城市所在地設(shè)立一個大的物流中心，儲備所有需用備件。各地代理商(維修站)發(fā)生備件需求時，通過各種方式(電話、傳真、因特網(wǎng)等)向總部下訂單，總部將備件發(fā)至各地代理商處。
2、分庫式。采用這種模式的廠商在全國設(shè)立幾個備件物流中心(分庫)，儲備各自輻射區(qū)域內(nèi)所需備件。各代理商發(fā)生備件需求時，向各物流中心下訂單，物流中心將備件發(fā)至代理商處。
3、中心—分庫式。這種模式是前兩種模式的結(jié)合，即總部物流中心作為信息中心進(jìn)行訂單的接收和處理，各地分庫按照總部指令發(fā)出和接收備件，同時各地分庫的庫存量均由總部控制。
4、渠道式。渠道式即根據(jù)服務(wù)代理商的渠道設(shè)置來進(jìn)行物流系統(tǒng)設(shè)計，類似于銷售模式中的廠商一總代理一分銷商的渠道傳遞，在每一級別中均進(jìn)行一定量的備件儲備，并根據(jù)實際情況隨時調(diào)整。這種模式與前三種不同之處在于備件儲存于代理商手中而不是廠商的手中，使服務(wù)代理商可以靈活使用，解決一定的日常備件需求。
5、中心一分庫一渠道式。是第三種和第四種模式的結(jié)合，即在中心、分庫和代理商處均儲存?zhèn)浼?/FONT>
從上述5種備件物流管理模式可以看出：
第一種方式對于物流中心有效半徑內(nèi)響應(yīng)速度較高，服務(wù)質(zhì)量較好，但對于其它超出有效半徑的區(qū)域則服務(wù)速度較慢，這種方式適用于產(chǎn)品銷售區(qū)域小的地方性企業(yè)，而不適用于產(chǎn)品銷售區(qū)域大的大中型企業(yè)，否則，容易導(dǎo)致顧客滿意度下降，從而無法達(dá)到企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠的目的。但對于企業(yè)來說，這種方式成本低，管理簡單。
第二種方式比第一種方式在服務(wù)區(qū)域方面得到擴(kuò)大，顧客可以得到較快速的服務(wù)，顧客的滿意度容易提高，有利于企業(yè)顧客忠誠的培養(yǎng)，但對企業(yè)本身來說，建立多個分庫成本較高，備件庫存占用資金增加，分庫之間相對獨立，管理和協(xié)調(diào)難度大大增加。
第三種方式則是在第二種方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，目的是保留服務(wù)及時的優(yōu)點的同時，通過物流中心的統(tǒng)一管理，來解決分庫之間管理和協(xié)調(diào)問題，從而降低備件物流管理成本。這種方式的先決條件是必須有一個強(qiáng)大的基于網(wǎng)絡(luò)的信息管理系統(tǒng)，以便物流中心對分庫進(jìn)行實時管理，從而達(dá)到降低備件庫存成本。
第四種方式主要適用于用戶數(shù)量多、分布廣，用戶對產(chǎn)品的服務(wù)及時性要求較高，采用分庫式已不能滿足用戶的需求，或者是廠商建立數(shù)量眾多的分庫投資和運營成本過高。但這種方式的缺點是由于代理商和分銷商手中均有備件，備件物流的管理難度加大。若控制不好，有可能造成備件管理成本的增加。另外，總代理和分銷商的服務(wù)水平將對廠商培育顧客忠誠產(chǎn)生較大的影響。
第五種方式通過設(shè)立一定數(shù)量的分庫來降低備件物流管理的難度，加強(qiáng)備件物流的管理，從而降低備件物流的管理成本。并且可以在一定程度上減緩分銷商服務(wù)水平對廠商培育顧客忠誠的影響。
此外，根據(jù)備件所有權(quán)的不同，可以分為買斷式和代理式。買斷式指代理商手中備件是代理商向廠商所購買，代理式指代理商手中備件是廠商儲存，所有權(quán)歸屬廠商。根據(jù)是否與成品物流統(tǒng)一進(jìn)行可分為統(tǒng)一式和區(qū)分式。統(tǒng)一式指成品與備件的物流統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一儲存、統(tǒng)一運輸，區(qū)分式指備件物流完全區(qū)分于成品，自成體系。根據(jù)備件發(fā)放方式可分為先發(fā)式和交換式。先發(fā)式指物流中心接到訂單后隨即發(fā)貨，交換式指物流中心收到發(fā)回的損壞備件后根據(jù)其數(shù)量和型號發(fā)出相應(yīng)良品備件。根據(jù)信息系統(tǒng)不同可分為傳統(tǒng)式和電子商務(wù)式。傳統(tǒng)式指信息處理和傳遞采用傳統(tǒng)方式：電話、傳真、郵寄等，總部與終端(代理商)沒有或不能共用信息系統(tǒng)，電子商務(wù)式指信息處理采用網(wǎng)絡(luò)方式，使總部與終端(代理商)可實時聯(lián)系、共享數(shù)據(jù)甚至統(tǒng)一應(yīng)用ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)。
實際上，廠商備件物流模式往往不是絕對屬于那一種，而可能是幾種模式的綜合。對比各廠商的備件物流模式，可以看出，盡管各廠商的備件管理方法千變?nèi)f化，但所有廠商在建設(shè)自己的備件物流模式時都必須考慮以下因素：
(1)客戶滿意度。顯而易見，備件的庫存距離用戶越近，響應(yīng)速度越快，客戶滿意度也就越高。因此，廠商會盡可能地將備件庫貼近最終用戶。
(2)成本。物流本身就是成本與服務(wù)水平在各個層次上的博弈，備件物流同樣如此。如果能夠在每一個服務(wù)代理商處儲備大量備件，毫無疑問將大大提升響應(yīng)速度，然而由此帶來的成本卻可能是廠商和代理商難以承受的。
(3)建設(shè)與營運的難易程度。渠道式可能是種種模式中建設(shè)起來最容易的一種，這種模式物流渠道完全依賴銷售渠道，所有的銷售代理商同時是服務(wù)代理商，也同時是備件物流的節(jié)點。而如果去選擇一些專業(yè)的第三方服務(wù)代理商，可能就要困難一些。而如果自己建立分庫，則困難要更大，更為費時費力。但在營運過程中，往往發(fā)現(xiàn)渠道式的物流模式會加大管理難度。
四、備件物流的發(fā)展方向
依托新技術(shù)，我國備件物流和服務(wù)業(yè)是近幾年中增長最快的行業(yè)之一。但目前我國制造業(yè)企業(yè)，其備件物流方面的模式和管理理念距那些跨國巨頭尚有差距。目前業(yè)界此方面的發(fā)展趨勢主要有以下幾個特點:
1、信息化。世界最大PC廠商戴爾電腦公司總裁戴爾先生說過:“以信息代替存貨”戴爾是采用直銷手段的廠商，這種銷售方式?jīng)Q定了戴爾必須時刻關(guān)注顧客的需求，并根據(jù)訂單來生產(chǎn)。在服務(wù)方面也是這樣，戴爾發(fā)達(dá)的信息系統(tǒng)使它可以迅速了解用戶需求和處理用戶需求。各IT巨頭，如IBM、惠普、康柏等，均有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支持它們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和物流。而國內(nèi)企業(yè)由于成本和規(guī)模種種因素，只有聯(lián)想和方正等少數(shù)企業(yè)已經(jīng)采用電子化的形式來管理整個備件物流體系，其他一些企業(yè)或者正在建設(shè)之中，或者正擬朝此方向轉(zhuǎn)化，或者干脆將其納入整個公司的ERP計劃。目前信息化可以說是企業(yè)必須走的一條路。
2、專業(yè)化。隨著社會分工的不斷深入，越來越多的企業(yè)傾向于將自己并不擅長或難以帶來豐厚利潤的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移出去，或是徹底剝離，如出售、轉(zhuǎn)讓、重組等，或是外包給專業(yè)公司。而備件物流，也有越來越多的企業(yè)欲將其外包。1998年，康柏請了埃森哲為其作維修和回收上的物流管理規(guī)劃，以縮減成本。埃森哲為康柏開出的藥方便是將這一塊業(yè)務(wù)外包。經(jīng)過周密的招標(biāo)，康柏選擇了專業(yè)第三方物流商EXEL，EXEL將康柏的備件中央大庫由歐洲、中東和北非三個縮為荷蘭一個，康柏原有的分庫系統(tǒng)也完全交由EXEL管理。EXEL根據(jù)實際需要對分庫作了調(diào)整，不再按照康柏原來的位置設(shè)立分庫，還用了許多自己的倉庫辟為康柏的維修分庫。各個分庫和中央大庫間及分庫和維修中心間的運輸比較靈活，EXEL可以自行決定是由自己運輸還是由其他快遞公司運輸。經(jīng)過這一外包，康柏在客戶服務(wù)這一端上的成本節(jié)約達(dá)到了20%左右。但令我國許多廠商困惑的是，目前國內(nèi)尚難以找到象EXEL這樣符合要求的第三方物流公司承攬該項業(yè)務(wù)，而已進(jìn)入中國的國際物流業(yè)巨頭如UPS、聯(lián)邦快遞等，其服務(wù)領(lǐng)域尚待拓寬，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也沒有完全到位，何況很多廠商難以承受這些跨國公司的服務(wù)價格。盡管如此，隨著國內(nèi)第三方物流市場的進(jìn)一步發(fā)育和競爭的充分展開，外包這一塊業(yè)務(wù)的做法應(yīng)該是大勢所趨。 |
